内容詳細
【見積り・接客・営業】
初期問合せ時の対応とは
- 施主からの初回問合せ時は今後、客になるかならないかの大きな分かれ目となるため、初期段階のフォローを徹底したい。
- 始めての問合せ時には、施主から現状など詳細をヒアリングすることが基本となるが、まずは相手の話をすべて聞き、その上で行うこと。
- 明らかに利用できない地域や間違いの場合は手短にすませ、長い対応をしないが、インターネット上での悪い噂が流れると大きなダメージになるので、対応はおろそかにせず、キチンと丁寧な対応をすること。
- 出来る営業マンほど、初対面での信頼関係の獲得を重視する。
- 勝負はセカンドプランまでの全工程で他社と差別化できているか否か。
★ポイント★
初期段階のフォローは完璧を目指しましょう。常に目をみはり、即時対応が基本となります。
スピードが最優先です。
見積依頼受領時の対応とは
- 見積依頼者への対応は注文へつながる一歩前の重要なプロセスである。見積依頼の内容を十分に確認後、以下のような対応をする。
- インターネット・FAXからの申し込みでもまず「電話」でお礼をする
以上の電話が非常に重要なポイントになる。親切・丁寧な対応はもちろんだが、あわせて不明点を聞き出し、解消することや、自社の名前と特徴をセールスし、施主との関係をできる限り強化することが、後の販売へも大きく影響する。
★ポイント★
インターネットからくるユーザーは実は電話対応が一番の安心をとれるポイントです。中には嫌がる人もいらっしゃいますが、そのような方はまず買わない客と思っていいです。依頼があったらまず電話が基本であることは、インターネットでも同じです。
見積の作成方法とは
- 見積は、自前のエクセルなどで通常の工事と同様に見積書を発行すれば良い。
- 見積書のコツについては「売上を200%UPさせる見積提出術とは」を見ていただきたい。
★ポイント★
見積もりや問い合わせ対応の履歴など蓄積したデータは後で財産になります。
売上を200%UPさせる見積提出術とは
- 見積書に「お得感」と「限定感」、「安心感」を出すことがポイントとなる。
- お得感・限定感の演出
- 今月末まで
- 現金決済限定
- キャンペーン特価
- 「安心感」の演出
- メーカー見積書の添付（作成してある場合のみ）
- 保証内容の添付
- 注文の流れの添付
- 納品後の対応について
- 今、この会社で買いたいという欲求を高め、また同時に安心であることを実証することで、受注率は大幅に向上する。
- 見積提出後は、送付確認としてカンタンに電話で案内をするとなお良い。但しこの時にしつこく営業はせず、あくまでもご案内にとどめること。
★ポイント★
施主が見積もりを見たときに、お願いしたいと思わせるような見積書を作りましょう。
受注時に高確率で追加注文をとる方法とは
- ズバリ！受注直後に電話することである。
- 客の心理的に一度注文した直後が一番、追加で注文しやすい状況になるため、受注した際にはすかさず電話で追客すると良い。
- 工程にそって商品が必要になるのが基本なので、工程の流れを予測し、受注した商品の後に発注しそうな商品を提案する。
★ポイント★
自社で扱える（仕入られる）商品は基本的に通販可能である。
個人の信用を売り込もう
プロフィールシートを活用する
- 生年月日
- 星座
- 家族構成
- 出身地
- 趣味
- 好きなコトバ
- 好きなタレント
- 好きなスポーツ
- 好きなチーム
- 好きな色
- 好きな動物
- オススメスポット
- 仕事に懸ける意気込み
これらを1枚のシートにし、個人の信用を高めることで、100万円程度迄の工事の成約率は格段に向上する。
価格帯別の対応
- 予算5万円の営繕工事・・・スピード対応
- 予算100万円の塗装工事など・・・営業マンの信用
- 予算250万円の水まわり工事など・・・会社の信用
- 予算500万円の改装工事など・・・イメージ営業
メーカーショールームの案内方法とは
- 商品が未選定、メーカー見積が必要な商品の場合は、施主を近くのメーカーショールームへ案内する。この場合、ショールームの詳細情報をご案内するのみで、直接お連れすることではない。
- 可能であれば、メーカーショールームを予約代行するとなお良い。
- メーカーショールームの詳細情報は各種カタログやホームページに記載されている。なお新しいショールームや移転もあることから、最新のカタログの整備とホームページ上を頻繁に確認し、間違いのない案内をいただきたい。
- メーカーショールームの担当者と関係ができると、今後の商品選定や進捗も随時報告がもらえたりとメリットは大きい。また、既に他社が話しを進めていた場合を除き、自社の客としての扱いになる。
★ポイント★
メーカーショールームは活用次第で大きな効果を生みます。まずは近くのショールームをくまなく周り調べまくりましょう。
お断りする方法とは
- 施主からの見積依頼があった場合も下記のような条件の場合は見積を断る場合がある。
- 断る条件
–対応エリア外の場合
–取扱いのない商品の場合
–その他
- お断りとなった場合も、丁寧な対応を基本とし、無用なクレームなどを避ける。また、事前に対応エリア外や取扱いのない商品を分かりやすくホームページなどへ明記する。
★ポイント★
実はお断りする方こそおろそかにしてはなりません。丁寧な対応に徹底することで、お断りした方から紹介もありえます。大事にしましょう。
クレーム時の対応方法とは
- クレーム客への対応は迅速・丁寧に行う。
- 施主支給ビジネスにおいては、遠方の方からのクレームがあり、直接伺えない場合があることから、電話での対応を基本とする。
- 配送担当や施工担当についても手元に控え、あらゆる質問に対応できるよう準備をする。
★ポイント★
クレームの方はとにかくスピード最優先です。担当不在で折り返しでは通用しないので、常に状況が把握でき、即座に対応できるように整えましょう。
入金を早く・確実に確認する方法
- 銀行振込で決済した場合、すばやい確認と、相違のなく確実にする必要がある。そのためいちいち銀行へ記帳しにいっては間に合わないので、インターネット上から確認できる銀行のサービスを利用いただきたい。
- 例、三菱東京UFJ銀行 BizSTATION
https://bizstation.bk.mufg.jp/
★ポイント★
入金確認の連絡は最短で行いましょう。遅れるだけでキャンセルにもなりかねません。
未入金者への催促方法とは
-
- 未入金の場合、先払いと後払いとで対応はかなり異なる。先払いを基本としての催促方法をここでは解説する。
- 注文は入金確認をもって確定とすることから、無理な催促はできない。発注が来ているが未入金の状況なので、あくまでもやわらかく案内すること。
- 例、
–ご注文いただきありがとうございます。ご入金確認をもちまして注文確定となりますので、入れ違いのご連絡でしたら申し訳ございませんが、よろしくお手配いただきますようお願い申し上げます。なお、本特価は○月○日までとなりますので、その期日までにお支払いがありませんと、特価適用できませんので、予めご了承ください。注文内容が変更される場合は、変更可能でございますので、お申し付け下さい。
★ポイント★
あくまでもお客様のためのご連絡という姿勢は貫いてください。
業務サポートの配置方法とは
- 営業・業務という役割分担の中で、営業の能力を引き出すには業務サポートの配置が非常に重要になる。
- 営業はあくまで営業に専念する環境を与えることで、手厚いフォローも可能になる。
- 業務は営業フォローとして、見積などの全下処理をこなせるよう配置する。
★ポイント★
ある程度売上が出てきたとき、営業の業務手間をフォローする専任の業務をつけるとさらに売上が伸びます。効果的な配置が掛算的に売上を増加させます。
【納品・施工】
メーカー・商社への発注方法とは
- 受注した商品は見積したメーカー・商社へ発注を基本とする。発注方法は各社のやり取りの方法に準じて行う。
- 通常、FAXでのやり取りが基本だが、一部メーカー・商社はWEB上から、またE-mailでの対応もある。
- 双方にとって間違いのなく、かつスピーディな流れを構築いただきたい。
- より確実な対応のため、先方へFAXした内容をリストアップし、受領したFAXを確認すると確実である。
- 一つの確認ミスが大きな問題になりかねない。十分に確認をし合いながら注意して行ってほしい。
★ポイント★
発注方法は特に普段やられていることとあまり変わらないと思います。数が増えてくるとお互いに管理ミスが発生しやすいので一覧をつくり管理しあいましょう。
納期確定時の納期回答術とは
- メーカー・商社から納期回答があった場合、速やかに施主へ回答する。
- 回答する方法は、FAX・E-mailなど文章が基本とし、施主への案内ミスを防ぐ。
- あわせて電話で納期回答と、納期回答のFAXまたはE-mailで案内している旨を伝え、多重に確認することで、後の大きなトラブルを未然に防げる。
★ポイント★
納期確定したら即座に納期回答をしましょう。その際に変更がある場合があるため、電話でも確認し変更がないか確認するとよいでしょう。
納品後のフォローとは
- 納品後から考えられるトラブルは以外と多く、キズや壊れなど未開封のまま現場に放置された商品が、後になってクレームをつけられる場合がある。これを未然に防ぐためにも納品後のフォローを以下のように徹底する。
- 納品後の翌日までに開封して確認いただく。
- 確認の連絡に期日をもうけ、それ以降は保証外とすることを事前に伝え、必ず実行していただく。
- 納品日の翌日に電話連絡をし、多重に確認をする。
- 万が一、キズや汚れ・壊れ、または欠品やミスがあった場合は即時対応し、適宜対処する。
★ポイント★
納品後のクレームは案内不足であることが多いので、十分に案内の上、誤解の無いように進めましょう。
メーカー施工時のやり取りとは
- メーカー施工時は基本的にメーカー施工担当者と、現場担当者が直接やり取りをする。
- 事前の現場確認から当日の施工まで、メーカー施工付で受付した商品は、発注時にメーカー施工を指定することで、やり取りを任せることができる。
- メーカー施工時のやり取りとしては、各メーカーや商社によって対応が異なるため、詳細については、それぞれへ確認いただきたい。
★ポイント★
メーカーごとにやり取りが異なる場合があるため、必ず都度確認を徹底してください。
施工部門とのやりとり方法1
- 御社が施工もする会社であれば、施主支給サイト経由で販売はもちろん、施工全体を請負う機会が必ずあるはずである。どこまで施工できるかは、商材や各種工種により異なると思うが、リフォームが一番多いのでここで紹介してみたい。
- あくまで施主支給販売をするためには、専門のスタッフを用意することをこのノウハウ書では紹介しているので(後述)施主支給部門とリフォーム施工部門が違う部門であることを前提として解説したい。
★ポイント★
施工部門との円滑な連携が双方の利益を生みます。足並みをそろえて対応しましょう。
施工部門とのやりとり方法2
- 施主支給の引き合いがあり、自社施工商圏でリフォーム全体を請負う場合、注意しなくてはならないのが見積もり方法である。施主支給は材工分離型のモデルのため、見積書を材料(商品)と工事で別々に提出するという点を注意して欲しい。
- 自社でやるから工事部門の担当者に材料の見積書を渡して、一部の見積書として提出してしまうと弊害が出てきてしまうからである。それは、諸経費である。会社により諸経費の考え方はそれぞれだと思うが、工事全体に対して一律○％といったケースが一般的だ。これをやってしまうと商品に対しても諸経費が入ってしまう為、施主のメリットがなくなってしまう。
- 一律０％という算出方法でなくても、商品の経費までかけられているのではと施主に対して不安を与えてしまう恐れがあるからだ。
- 自社でリフォームもする場合、見積もりは同じ会社であっても他社での材料販売と同様に別々になるように決まり付けて欲しい。自社内でのやりとりになるが、通常施主支給販売は、納品からサポートまで施主支給販売担当者が専任で行うのである。
- しかし、自社に限ってリフォームする場合、施主支給担当者と施工部門担当者の仕入先は同じであることが普通のはずで、施主支給担当者がいちいち発注をして施工担当者に連絡して通常通り行っていても、工程に落とし込んでいった際、無駄が非常に多いのである。
- 施主との人間関係が施主支給担当者で出来てしまっていれば、工事段階で施工担当者と引継ぎが必要になる。営繕工事などは特にそうだ。
- 提案型の中高型物件であっても自社であれば上記の方法で、自社の施工部門に引き継いでもらい施主支給担当者は別のお客様へ販売促進をしている方が効率が良い。
★ポイント★
自社内での施主支給販売の捉え方はそれぞれにあると思います。あくまで参考としてとらえ、自社に置き換えより良い形を構築していってください。
海外への販売
- 海外への出荷に関する注意点
–インターネットの特性上、海外から注文が来る場合がある。弊社も台湾やイギリスへ出荷した経験がある。その場合、国内向けを前提に生産出荷される国産の住設・建材において出荷時に以下を注意して頂きたい。
- メーカー保証も無効である（契約書にも明記すること）
- ノークレーム・ノーリターン
- 配送は港・空港までとする
- 全額先払いで支払頂く
- 少しでも怪しいと思ったら販売も断る
–
★ポイント★
梱包も厳重にするため、メーカー配送後に港・空港の業者へ追加の梱包を依頼する必要もあります。その場合のコストも見越して見積もり、販売、契約しましょう。
アフターフォロー
完工時に喜ばれる方法とは
- 竣工の予定にあわせ、商品納品後も連絡を取り合い、竣工したことが分かった際には、ハガキにてメッセージを伝えると良い。
- 高額商品を納品している場合は、お礼のメッセージを添えて、品を送ると良い。
- 施主として最も気分が良いタイミングに、こちらからも喜ばれる対応をすることで、より満足度が増し、今後、紹介を生む可能性が高まる。
★ポイント★
リフォームや新築などの元請で行うほど豪華にする必要はないが、気持ち程度でも送ると後にファン客・紹介客増加にもつながります。
お客様の声を集める方法とは
- 施主から店への評価としてお客様の声をホームページなどに掲載することは、非常に重要な要素となる。そのため、小額であっても必ずお客様の声を集めていただきたい。
- タイミングは商品納品後の確認電話の際にお知らせし、E-mailやFAX・郵送などでアンケートをお送りし、返信していただく。
- タイミングを損なうと失礼にあたるので、納品後に確実な確認をもって対応いただきたい。
- より多くの事例や声が集まると、新規のお客様も出しやすくなるので、まず１つから確実に集めていただきたい。
★ポイント★
タイミングも重要になりますが、一番は普段のやり取りの回数と密度です。頻繁にやりとりし、施主様にとって安心・信頼できる人に見られるよう接客をしていきましょう。
